Обратный звонок — это автоматическое соединение с пациентом, которое срабатывает, когда пациент нажимает на кнопку «Записаться» на сайте НаПоправку или если у клиники настроена РТЗ.
На НаПоправку пациенты могут записаться в клинику тремя способами:
по телефону,
по кнопке «Записаться»,
через real-time запись (РТЗ), когда пациент выбирает в расписании доктора свободное окно.
Прочитать подробнее о преимуществах РТЗ можно здесь.
Администратор клиники снимает трубку, и робот просит его подтвердить готовность общаться с пациентом, нажав на любую клавишу на телефоне.
Когда администратор нажимает на кнопку, робот ему проговаривает детали заявки пациента:
«Заявка на запись с НаПоправку»;
«Запись к врачу — называет ФИО врача»;
«Запись на услугу — называет услугу»;
«Соединяю с пациентом».
После этого робот звонит пациенту и они обсуждают детали.
Если пациента все устраивает, он подтверждает запись. После разговора на почту клиники приходит письмо с информацией о заявке и комментарием «Не надо перезванивать».
Зачем клинике обратный звонок?
Обратный звонок экономит время администратора клиники. Ему не нужно искать номер пациента, дозваниваться. Этот инструмент защищает от ошибок из-за человеческого фактора: администратор точно не забудет связаться с пациентом.
Если пациент нажал на кнопку «Записаться» в нерабочее время, обратный звонок произойдет в 9 утра или в час открытия клиники.
Если соединение по каким-то причинам не произошло, вся информация о записи продублируется на почту ответственных сотрудников клиники с просьбой перезвонить пациенту.
Обратный звонок удобен и пациентам. Не все пользователи НаПоправку любят сразу звонить по телефону и задавать вопросы. Некоторые не хотят тратить время на ожидание и предпочитают, чтобы позвонили им.
Что будет, если пациент не поднимет телефон?
Если с первого раза пациент не смог ответить, то робот делает еще несколько попыток.
Если все они неудачные, пациенту уходит смс с текстом: «Клиника не смогла до вас дозвониться по заявке с сайта НаПоправку. Пожалуйста, перезвоните по номеру: [номер клиники]»
Если робот не смог соединиться с пациентом, он продолжает дозваниваться в течение нескольких часов с периодичностью каждые 5 минут. Позвоните персональному менеджеру, чтобы он отключил автодозвон робота. Его номер есть у вас в личном кабинете.
Если соединение так и не произошло в течение 2,5 часов, робот отправляет в клинику по электронной почте сообщение с темой: «Заявка с НаПоправку — перезвоните пациенту».
Если пациент нажал на кнопку «Записаться» в нерабочее время, обратный звонок сработает на следующий рабочий день с 9 утра или в час открытия клиники.
Некоторые пациенты не дожидаются автоматического соединения. Они нажимают на кнопку «Записаться», сами звонят в клинику и записываются на прием по телефону. В этом случае возникает дубль: робот звонит и сообщает о пациенте, который уже записался в клинику.
Часто администраторы видят, что пациент уже записан, и сбрасывают звонок робота. Но робот не понимает, что получилось задвоение информации. Для него это расценивается, как то, что администратор не был готов разговаривать с пациентом. Поэтому робот повторяет свой звонок снова и снова.
Чтобы прервать поток звонков, нужно закончить сценарий:
выслушать сообщение робота;
нажать на любую клавишу;
дождаться соединения с пациентом и поговорить с ним, убедившись, что возник дубль.
Тогда сценарий завершится, и робот перестанет звонить.
Важно: если произошел дубль, пожалуйста, поговорите с пациентом и уточните его намерение. Если робот звонит вам с периодичностью раз в 5 минут, то нужно дождаться соединения с пациентом, чтобы завершить цикл. Учтите, что разговор должен длиться больше 10 секунд.