Обратный звонок: инструкция для администраторов

Последние изменения: 26.05.2022

Что происходит, когда пациент записался в клинику через НаПоправку — мы пошагово расписали для ваших сотрудников в этой статье.

Когда вам звонят из НаПоправку?

Через НаПоправку пациенты могут записаться в клинику тремя способами:

  • по телефону,

  • по кнопке «Записаться»,

  • real-time запись (РТЗ), когда пациент выбирает в расписании доктора свободное окно.

Обратный звонок срабатывает, когда пациент нажимает кнопку «Записаться» или РТЗ работает в режиме чтения.

Подробная информация о том, как именно пациенты записываются через сервис НаПоправку, здесь.

Что происходит после звонка?

Когда администратор клиники или оператор кол-центра поднимает трубку, робот проговаривает сообщение: «Пациент с НаПоправку. Для соединения нажмите любую кнопку».

Иногда кнопка не срабатывает. Тогда нужно сначала нажать * или #, а затем еще одну любую кнопку.

Когда администратор нажимает на кнопку, робот ему проговаривает детали заявки пациента:

  • «Заявка на запись с НаПоправку»;

  • «Запись к врачу — называет ФИО врача»;

  • «Запись на услугу — называет услугу»;

  • «Соединяю с пациентом».

После этого робот набирает пациента.

Что нужно делать администратору?

Вам нужно дождаться соединения с пациентом. Если музыка прекратилась, значит, пациент взял трубку. Администратору нужно подождать 10 секунд, пока пациент слушает сообщение. Затем происходит соединение.

Что происходит после разговора с пациентом?

После успешного разговора с пациентом в клинику по электронной почте приходит письмо с темой: «Заявка на запись с НаПоправку — не надо перезванивать» и данными онлайн-заявки.

Администраторам уже не нужно связываться с этим пациентом. Если нужно посмотреть онлайн-заявки вновь, можно зайти в личный кабинет клиники.

f31771a6818e65215897e33733276cf5.png


Что будет, если пациент не поднимет телефон?

  • Если с первого раза пациент не смог ответить, то робот делает еще несколько попыток.

  • Если все они неудачные, пациенту уходит смс с текстом: «Клиника не смогла до вас дозвониться по заявке с сайта НаПоправку. Пожалуйста, перезвоните по номеру: [номер клиники]»

  • Если робот не смог соединиться с пациентом, он продолжает дозваниваться в течение нескольких часов с периодичностью раз в час. Позвоните персональному менеджеру, чтобы он отключил автодозвон робота. Его номер есть у вас в личном кабинете клиники.

  • Если соединение так и не произошло в течение 2,5 часов, робот отправляет в клинику по электронной почте сообщение с темой: «Заявка с НаПоправку — перезвоните пациенту».

  • Если пациент нажал на кнопку «Записаться» в нерабочее время, обратный звонок сработает на следующий рабочий день с 9 утра или в час открытия клиники.

Что произойдет, если пациент запишется сам после заявки?

Некоторые пациенты не дожидаются автоматического соединения. Они нажимают на кнопку «Записаться», сами звонят в клинику и записываются на прием по телефону. В этом случае возникает дубль: робот звонит и сообщает о пациенте, который уже записался в клинику.

Часто администраторы видят, что пациент уже записан, и сбрасывают звонок робота. Но робот не понимает, что получилось задвоение информации. Для него это расценивается, как то, что администратор не был готов разговаривать с пациентом. Поэтому робот повторяет свой звонок снова и снова.

Чтобы прервать поток звонков, нужно закончить сценарий:

  • выслушать сообщение робота;

  • нажать на любую клавишу;

  • дождаться соединения с пациентом и поговорить с ним, убедившись, что возник дубль.

Тогда сценарий завершится, и робот перестанет звонить.

Когда еще возникает дубль?

Часто «дубли» возникают, если пациент записался, но решил что-то уточнить или записать дополнительно родственника/друга в вашу клинику.

Важно:
 если произошел дубль, пожалуйста, поговорите с пациентом и уточните его намерение. Если робот звонит вам с периодичностью раз в 5 минут, то нужно дождаться соединения с пациентом, чтобы завершить цикл. Учтите, что разговор должен длиться больше 10 секунд.

  • Если вы не примете звонок от робота, автодозвон произойдет через 10 минут.

  • Если пациент не примет звонок, автодозвон произойдет через 30 минут.

Помогла ли вам статья?