Что происходит, когда пациент записался в клинику через НаПоправку — мы пошагово расписали для ваших сотрудников в этой статье.
Когда вам звонят из НаПоправку?
Через НаПоправку пациенты могут записаться в клинику тремя способами:
по телефону,
по кнопке «Записаться»,
real-time запись (РТЗ), когда пациент выбирает в расписании доктора свободное окно.
Обратный звонок срабатывает, когда пациент нажимает кнопку «Записаться» или РТЗ работает в режиме чтения.
Подробная информация о том, как именно пациенты записываются через сервис НаПоправку, здесь.
Что происходит после звонка?
Когда администратор клиники или оператор кол-центра поднимает трубку, робот проговаривает сообщение: «Пациент с НаПоправку. Для соединения нажмите любую кнопку».
Иногда кнопка не срабатывает. Тогда нужно сначала нажать * или #, а затем еще одну любую кнопку.
Когда администратор нажимает на кнопку, робот ему проговаривает детали заявки пациента:
«Заявка на запись с НаПоправку»;
«Запись к врачу — называет ФИО врача»;
«Запись на услугу — называет услугу»;
«Соединяю с пациентом».
После этого робот набирает пациента.
Что нужно делать администратору?
Вам нужно дождаться соединения с пациентом. Если музыка прекратилась, значит, пациент взял трубку. Администратору нужно подождать 10 секунд, пока пациент слушает сообщение. Затем происходит соединение.
Что происходит после разговора с пациентом?
После успешного разговора с пациентом в клинику по электронной почте приходит письмо с темой: «Заявка на запись с НаПоправку — не надо перезванивать» и данными онлайн-заявки.
Администраторам уже не нужно связываться с этим пациентом. Если нужно посмотреть онлайн-заявки вновь, можно зайти в личный кабинет клиники.
Что будет, если пациент не поднимет телефон?
Если с первого раза пациент не смог ответить, то робот делает еще несколько попыток.
Если все они неудачные, пациенту уходит смс с текстом: «Клиника не смогла до вас дозвониться по заявке с сайта НаПоправку. Пожалуйста, перезвоните по номеру: [номер клиники]»
Если робот не смог соединиться с пациентом, он продолжает дозваниваться в течение нескольких часов с периодичностью раз в час. Позвоните персональному менеджеру, чтобы он отключил автодозвон робота. Его номер есть у вас в личном кабинете клиники.
Если соединение так и не произошло в течение 2,5 часов, робот отправляет в клинику по электронной почте сообщение с темой: «Заявка с НаПоправку — перезвоните пациенту».
Если пациент нажал на кнопку «Записаться» в нерабочее время, обратный звонок сработает на следующий рабочий день с 9 утра или в час открытия клиники.
Что произойдет, если пациент запишется сам после заявки?
Некоторые пациенты не дожидаются автоматического соединения. Они нажимают на кнопку «Записаться», сами звонят в клинику и записываются на прием по телефону. В этом случае возникает дубль: робот звонит и сообщает о пациенте, который уже записался в клинику.
Часто администраторы видят, что пациент уже записан, и сбрасывают звонок робота. Но робот не понимает, что получилось задвоение информации. Для него это расценивается, как то, что администратор не был готов разговаривать с пациентом. Поэтому робот повторяет свой звонок снова и снова.
Чтобы прервать поток звонков, нужно закончить сценарий:
выслушать сообщение робота;
нажать на любую клавишу;
дождаться соединения с пациентом и поговорить с ним, убедившись, что возник дубль.
Тогда сценарий завершится, и робот перестанет звонить.
Когда еще возникает дубль?
Часто «дубли» возникают, если пациент записался, но решил что-то уточнить или записать дополнительно родственника/друга в вашу клинику.
Важно: если произошел дубль, пожалуйста, поговорите с пациентом и уточните его намерение. Если робот звонит вам с периодичностью раз в 5 минут, то нужно дождаться соединения с пациентом, чтобы завершить цикл. Учтите, что разговор должен длиться больше 10 секунд.
Если вы не примете звонок от робота, автодозвон произойдет через 10 минут.
Если пациент не примет звонок, автодозвон произойдет через 30 минут.