Вопросы об отзывах мы получаем от клиник и врачей ежедневно. Чтобы ответить на большинство, мы сформулировали правила модерации отзывов на сайте НаПоправку. Если вы не нашли в статье нужную информацию, пожалуйста, напишите письмо на info@napopravku.ru — мы обязательно ответим и дополним текст. Кстати, вот в этой статье мы даем список разрешенных и запрещенных механик сбора отзывов на НаПоправку.
1. Каждый отзыв тщательно проверяется.
Отзывы на НаПоправку проверяются вручную целой командой модераторов. Мы не раскроем алгоритм проверки, иначе многие захотят его обойти, но каждый отзыв — это самостоятельное расследование. Иногда модераторы чувствуют себя сыщиками, собирающими вещественные доказательства и показания свидетелей. Но нужны очень весомые основания, чтобы мы признали отзыв недостоверным.
Пожалуйста, не пишите нам просьбы рассказать, на основании чего конкретный отзыв был заблокирован. К сожалению, мы не можем раскрыть параметры, по которым оцениваем отзывы. Поймите нас правильно: как только мы это сделаем, многие начнут использовать эту информацию в корыстных целях. Это негативно скажется и на пользователях, и на имидже клиник.
Многие клиники предполагают, что негативные отзывы о них пишут конкуренты. Вероятность этого минимальна. Во-первых, модерация НаПоправку борется с недобросовестной конкуренцией. Во-вторых, чтобы пройти проверку модерации, придется сильно постараться и сходить на прием к врачу. Потраченные усилия просто не окупятся. Один негативный отзыв слабо повлияет на рейтинг, а сотрудник конкурента потратит на саботаж половину рабочего дня, который с большей эффективностью мог бы посвятить продвижению собственной клиники.
2. Мы мотивируем пользователей НаПоправку оставлять отзывы.
Для наших пользователей мы делаем рассылки, отправляем пуши в приложении, продумали программу лояльности и даже обзваниваем пациентов, чтобы увеличить количество отзывов. В месяц мы получаем более 10 000 отзывов и оценок.
3. Пользователи могут оставлять отзывы и оценки.
Оценки выставляются по 5-балльной шкале, от 1 звезды до 5. Их могут поставить пациенты, которые записались в клинику через НаПоправку, после визита. Большинство оценок оставляют пользователи приложения НаПоправку: люди не любят писать длинные отзывы на смартфоне.
На сайте и в приложении НаПоправку оценки впервые появились летом 2021 года. Благодаря им пользователи в два раза чаще стали оставлять обратную связь о клиниках и врачах. Более того, пациенты, которые никогда не писали отзывы, начали ставить оценки.
Отзыв — это оценка, дополненная текстом.
4. Отзывы и оценки формируют рейтинг клиники и врача.
Рейтинг врача — это среднее арифметическое оценок и отзывов, которые он получил.
Рейтинг клиники формируется из всех оценок и отзывов, которые пациенты поставили самой клинике и ее докторам.
Летом 2021 года, чтобы сделать рейтинг прозрачным для пользователей и клиник, мы убрали все понижающие и повышающие коэффициенты. Отныне старые и новые отзывы, от опытных пользователей/от новичков, после записи/без записи и все остальные имеют одинаковый вес. Исключение — отзывы со статусом «Подозрение на заказной». Они по-прежнему понижают рейтинг.
Однако на выдачу клиник и врачей в фильтре «По рейтингу» еще влияет количество отзывов/оценок. Врач с рейтингом 4,8 по 300 отзывам/оценкам будет показываться выше, чем доктор с рейтингом 5, но 4-мя отзывами/оценками. Причина проста: чем больше отзывов, тем оценка объективнее.
5. Наши правила не отличаются для клиник, размещенных на сайте бесплатно и платно.
К сожалению, распространенный сценарий: новая клиника регистрируется на нашем сайте, заполняет страницу, добавляет врачей и услуги и после этого пытается написать серию позитивных отзывов. Эти отзывы блокируются, рейтинг падает, клиника негативно воспринимает наш портал и считает, что «платники» купили себе позитивные отзывы. Это не так. Премиум-продвижение не включает отзывы.
Все партнеры находятся в равных условиях. Но более опытные клиники (и многие из них «платники») уже столкнулись с нашей модерацией и перестали использовать подобные методы продвижения. Также они получают больше записей и отзывов, поскольку после записи НаПоправку мотивирует пользователей ставить оценки клиникам.
6. С каждым отзывом надо работать.
Каждая клиника может отвечать на отзывы. Но, по нашей статистике, этим занимаются около 40% партнеров. Многие игнорируют все отзывы, некоторые отвечают только на негативные, забывая о позитивных. Чтобы ответить на отзыв, достаточно зайти в соответствующий раздел Личного кабинета. Вы даже можете настроить отправку уведомлений о новых отзывах на вашу электронную почту.
Совет отдела модерации: работайте с каждым мнением. Небольшая доля отрицательных отзывов есть у каждой клиники. Пользователи не доверяют исключительно отличным оценкам. Но грамотная отработка негатива, развернутый ответ, подробное описание ситуации и предпринятых действий работают на привлечение новых пациентов. Они убеждают пользователей, что клинике не все равно, она заботится о клиентах, даже когда что-то идет не так.
Если вы благополучно разрешили ситуацию с пациентом, вы можете попросить его войти в личный кабинет пользователя и отредактировать отзыв/изменить оценку.
Вопреки стереотипам 80% отзывов на НаПоправку — это оценки 4 и 5. Большинство людей хочет не выплеснуть негатив, а поблагодарить врача и клинику или посоветовать хорошего специалиста. Больше всего отзывов оставляют женщины 25-35 лет, воспитывающие детей, а оценивают они педиатров, гинекологов и неврологов.
7. Отзывы не удаляются, а блокируются.
Если модераторы признали отзыв недостоверным, он не удаляется, а размещается на сайте с пометкой «Подозрение на заказной». Это правило работает в интересах пациента и честной конкуренции. «Подозрительные» отзывы понижают рейтинг клиники и мотивируют ее отказаться от фальсификации.
Влияние на рейтинг определяется соотношением общего числа отзывов и количества «подозрительных». Если у клиники сотня отзывов, один из которых не прошел проверку, влияние минимально. Главное, что не стоит делать, — пытаться «поднять» снизившийся рейтинг серией заказных отзывов. Это ухудшит ваш рейтинг еще сильнее и скажется на общей репутации. Если этого не делать, постепенно «подозрительные» отзывы «растворятся» в общей массе.
8. НаПоправку блокирует отзывы от репутационных агентств и других заинтересованных лиц.
Мы понимаем, что все клиники хотят заполнить свою страницу позитивными отзывами, но не поддерживаем ряд методов.
НаПоправку относит к «подозрительным» отзывы, которые оставили:
копирайтеры, фрилансеры и пр. лица по «заказу» клиники;
маркетинговые и репутационные агентства по «заказу» клиники;
сотрудники клиники,
родственники и друзья сотрудников клиники.
Нередко недостоверные отзывы пишут сами сотрудники клиники, скрывая это от коллег. Врач расстроился из-за низкого рейтинга и решил восстановить справедливость. Или администратор считает, что в клинике работает прекрасный специалист, к которому стоит записаться, и решает сообщить об этом пациентам. Или маркетолог хочет проверить модерацию и провести эксперимент. Делается это из самых добрых побуждений, но автор обычно не признается, опасаясь гнева начальства.
Мы понимаем, что часто сотрудники клиники и их родственники лечатся в родном медцентре и хотят рассказать о хороших специалистах. Но признать такой отзыв полностью объективным сложно. В этом случае напишите в тексте отзыва, что вы работаете в клинике. Тогда мы не заблокируем отзыв, а опубликуем его, но он не будет влиять на рейтинг клиники.
Никогда не заказывайте отзывы для нашего сайта на биржах копирайтеров. К сожалению, не все порталы, сайты-отзовики и агрегаторы так же тщательно следят за отзывами, как мы. В результате многие маркетологи и врачи уже привыкли писать о своей клинике позитивные отзывы на многих сайтах. Кажется, что все так делают, и, если сам не напишешь, будешь выглядеть хуже на фоне других. Это не так. Попросите всех сотрудников клиники никогда не писать отзывы о себе или коллегах на НаПоправку. Лучше используйте методики, которые мы описали ниже.
9. НаПоправку блокирует отзывы, собранные избирательно.
Мы понимаем, что клиникам важны позитивные отзывы, и они стараются любыми способами увеличить их количество. Но в интересах пациентов и честной конкуренции мы вынуждены вводить жесткие ограничения на механики сбора отзывов. Это единственный способ сохранить объективность и равные условия для всех клиник.
НаПоправку не одобряет механики селективного сбора отзывов, при которых сначала пациента спрашивают, понравилось ли ему, а потом предлагают оставить отзыв. К ним относятся и различные сервисы рассылок, оценок и сбора обратной связи, которые делят пациентов на довольных и недовольных и работают с ними по разным сценариям.
Мы просим не использовать такие механики в отношении нашего сервиса. Служба модерации может заблокировать отзывы, собранные с их помощью. Если вы планируете какую-то активность, которая должна увеличить число отзывов на НаПоправку— сообщите нам об этой активности на info@napopravku.ru, чтобы вы убедились, что выбранная механика не противоречит нашим правилам.
10. НаПоправку не одобряет материальное стимулирование отзывов со стороны клиники/врача.
Материальным стимулированием отзывов со стороны клиники/врача мы считаем: скидки, частичный возврат стоимости процедуры, бонусные баллы, карты лояльности за отзыв, начисление денег на телефон, любой кешбэк, любые подарки и пр.
Мы просим не использовать материальное стимулирование отзывов в отношении нашего сервиса. Служба модерации может заблокировать отзывы, собранные с его помощью.
11. НаПоправку приветствует независимые механики сбора отзывов.
Мы приветствуем механики, которые не оказывают давление на пациентов и не отбирают их по какому-либо принципу. Список разрешенных механик сбора отзывов мы описали вот здесь.
Например, к ним относятся:
размещение в клиниках плакатов, информационных стоек и стикеров, призывающих оставить отзыв (без материального стимулирования со стороны клиники);
баннеров и виджетов на сайте клиник (без материального стимулирования со стороны клиники);
QR-кодов со ссылками на НаПоправку на стандартных бланках клиники (результатах анализов или назначениях врача).
Если вы хотите разместить на своем сайте баннер с призывом оставить отзыв или виджет с рейтингом вашей клиники, напишите нам на partner@napopravku.ru или оставьте заявку здесь. Мы бесплатно пришлем вам инструкцию и файлы.
Чтобы разместить стойку или стикер, напишите нам на partner@napopravku.ru или оставьте заявку здесь , мы бесплатно привезем вам готовые материалы.
Разница между стикером, призывающим оставить отзыв, и email-рассылкой по базе проста. Плакат видят все (и довольные, и недовольные пациенты), а письмо с призывом оставить отзыв отправляется только лояльными пациентам.
Еще раз: если вы планируете какую-то активность, которая должна увеличить число отзывов на НаПоправку: пост в соцсетях, дополнительный баннер на сайте, флаеры в клинике, рассылку среди подписчиков и т.д. — сообщите нам об этой активности на info@napopravku.ru, чтобы вы убедились, что выбранная механика не противоречит нашим правилам.
12. Некоторые отзывы публикуются, но не влияют на рейтинг клиники.
В эту категорию мы относим вопросы от пациентов, поздравления врачей с праздниками, а также отзывы от сотрудников клиники, если в отзыве указана аффилированность автора. Сотрудник клиники может написать позитивный отзыв о враче своей клиники, если он сообщит о своем статусе в тексте. Мы не заблокируем такой отзыв, но опубликуем его с пометкой «Вопрос/Комментарий». Его оценка не влияет на рейтинг, так как он не описывает реальный пациентский опыт или этот опыт (если автор – сотрудник клиники) нельзя считать непредвзятым.
13. Возможности и полномочия отдела модерации ограничены.
Отдел модерации НаПоправку – не государственный и не проверяющий орган. Его полномочия и возможности ограничены. Модераторы не могут подтвердить или опровергнуть каждый факт или цитату, приведенные в отзыве.
Клиники часто требуют, чтобы отдел модерации каким-то образом подтвердил каждое слово в отзыве, а иначе удалил его, но, к сожалению, это невозможно.
На консультации в кабинете присутствуют только врач и пациент. Только они знают (или считают, что знают), нахамил доктор или нет, проводил он осмотр или нет, вежливо ли вел себя пациент. Но ни одна из сторон не может предоставить бесспорные доказательства своей правоты. Мы же не можем вводить цензуру и вставать на чью-то сторону.
Как без подробной видеозаписи оценить, что на самом деле происходило на консультации? И как даже по видеозаписи оценить степень грубости или хамства? Например, фраза «Помолчите, пожалуйста!» – это грубость или настойчивая просьба? Отсутствие улыбки – это незаинтересованность или естественное выражение лица?
Отзыв – это субъективное мнение пациента, его версия событий, которую он имеет право свободно выразить, согласно 29 статье Конституции. В свою очередь клиника или врач могут свободно описать свою версию в ответе на этот отзыв. Благодаря такому подходу другие пользователи могут самостоятельно решить, какой версии они доверяют.
14. Служба модерации сохраняет стиль, орфографию и пунктуацию оригинального отзыва.
При публикации отзыва мы убираем из текста призывы к экстремистской или террористической деятельности, разжиганию межнациональной розни, мат, оскорбления в адрес личности доктора, но оставляем оценку его профессиональных навыков и компетенций, даже если она грубая.
Стилистика и эмоциональность важны для других пользователей и самой клиники. Если отзыв содержит оценочные неаргументированные суждения или антинаучные утверждения, он вызывает меньше доверия и компенсирует низкую оценку. Клиники часто просят нас удалить подобные отзывы, но это невозможно.
Грубость при оценке профессиональных навыков — слишком субъективный критерий, который нельзя загнать в жесткие рамки, а отделить мнение от грубости крайне сложно.
15. Пользователи могут отредактировать отзывы и оценки
С лета 2021 года пользователи могут скорректировать оставленный отзыв или оценку, если мнение о клинике/враче изменилось. Правило распространяется и на отзывы, оставленные до 2021 года.
Если пользователь оставил негативный отзыв, но клиника связалась с ним и урегулировала ситуацию, он может изменить оценку и добавить подробности в текст. При этом отредактировать отзыв с пометкой «Подозрение на заказной» нельзя.
16. Отзывы не продаются.
Мы не удаляем негативные и заблокированные отзывы по просьбе клиник. Даже за деньги. Даже за большие деньги. Мы часто получаем письма от медцентров с вопросом, за сколько можно удалить отзывы с нашего сайта. Все авторы получают отказы. Исключение – если отзыв был размещен по ошибке, например, когда есть клиника с точно таким же названием.
17. Нельзя добавить на НаПоправку свои отзывы.
Клиники и врачи порой хотят загрузить на НаПоправку свои отзывы с сайта или из книги отзывов. Они готовы их подтвердить, даже привести живых пациентов к нам в офис, но мы отказываем. Такая выборка нерепрезентативна и будет иметь значительный перекос в положительную сторону.
18. Мы не передаем данные пользователей клиникам.
Отзывы на сайте оставляют как те, кто записался к врачу через НаПоправку, так и те, кто записался другими способами (например, позвонил в клинику). Каждому пользователю мы гарантируем анонимность и безопасность данных. Сведения не передаются даже клиникам. Прочитав отзыв, некоторые центры просят нас предоставить данные автора, чтобы убедиться, что отзыв написал не конкурент, или чтобы провести внутреннюю проверку. К сожалению, мы не можем разглашать эти сведения.
Если пользователь сам не указал в тексте отзыва контактную информацию, мы ничего дополнительно не сообщим. Это правило защищает пользователей и обеспечивает большую объективность. Но, отвечая на отзыв в комментариях, вы можете попросить автора прислать данные на вашу электронную почту, чтобы идентифицировать пациента и разобраться в ситуации.
Если автор записался в клинику через НаПоправку, то у его профиля появляется метка «Отзыв после записи». Формулировка «Пользователь НаПоправку» вместо имени присваивается автору отзыва, который захотел скрыть свое имя и данные от сторонних лиц. Она не означает, что на самом деле НаПоправку ничего не знает об этом пользователе.
Как мы уже написали выше, вероятность, что негативный отзыв специально написал конкурент, минимальна. Потраченные усилия просто не оправдаются. Гораздо выгоднее потратить время на продвижение собственной клиники, чем на саботаж одного из многих конкурентов.
19. Пользователь может написать только один отзыв на врача.
Пользователь может оставить на врача только один отзыв, иначе лояльные пациенты постоянно бы поднимали рейтинг любимому доктору. Если пациент сходил на прием, написал позитивный отзыв, через месяц вернулся и узнал, что болезнь прошла и все отлично, он может войти в личный кабинет и дополнить отзыв/изменить оценку.
20. Мы не удаляем профили врачей или клиник.
Сведения о врачах, их уровне образования и специализации — это общественно значимая информация, которая размещается в интересах граждан. Мы указываем на сайте только общую информацию, взятую из открытых источников, поэтому удалить ее нельзя. Подробное обоснование дано в наших правилах сайта. Даже если медцентру или врачу не нравятся отзывы, полученные на сайте НаПоправку, мы не удаляем его страницу, если он продолжает профессиональную деятельность.
Если после прочтения этой статьи вы считаете, что модерация НаПоправку признала отзыв недостоверным по ошибке, напишите нам на info@napopravku.ru, мы проведем повторную проверку